International Journal of Research and Studies Publishing
دور الأنظمة الرقمية في تحسين معالجة شكاوى العملاء وتقليل الأخطاء ودعم تحليل البيانات في قطاع المياه بالمملكة العربية السعوديةإعداد: الباحث/ سليمان صليبان محمد الحربي
دكتوراه إدارة أعمال، جامعة ميد أوشن، الإمارات العربية المتحدة
الملخص: هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور الأنظمة الرقمية في تحسين معالجة شكاوى العملاء، وتقليل الأخطاء المرتبطة بها، ودعم تحليل البيانات في قطاع المياه بالمملكة العربية السعودية، من خلال قياس مستوى تطبيق هذه الأنظمة والكشف عن العلاقات الإحصائية بينها وبين متغيرات الدراسة. واعتمدت الدراسة المنهج الكمي باستخدام الاستبانة أداةً رئيسية لجمع البيانات، حيث طُبقت على عينة عشوائية مكونة من (368) مفردة من المستفيدين في قطاع المياه، ثم حُللت البيانات بالاستعانة بالمتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية واختبار كاي تربيع. وأظهرت النتائج أن مستوى تطبيق الأنظمة الرقمية جاء متوسطًا بمتوسط تقريبي بلغ (3.07 من 5)، كما جاء مستوى كفاءة معالجة شكاوى العملاء متوسطًا بمتوسط (3.12)، ومستوى مساهمة الأنظمة الرقمية في تقليل الأخطاء متوسطًا بمتوسط (3.07)، وكذلك مستوى دعم تحليل البيانات بمتوسط (3.09). وأوضحت نتائج اختبار كاي تربيع وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين استخدام الأنظمة الرقمية وتحسين معالجة شكاوى العملاء، حيث بلغت قيمة الاختبار (51.634) عند مستوى دلالة أقل من (0.001)، كما ظهرت علاقة دالة إحصائيًا مع تقليل الأخطاء بقيمة (47.456) ومستوى دلالة أقل من (0.001)، وعلاقة دالة مع دعم تحليل البيانات بقيمة (36.351) ومستوى دلالة (0.003). وبناءً على ذلك، دُعمت الفرضيات الفرعية والفرضية الرئيسة للدراسة. وأوصت الدراسة بتطوير البنية التحتية الرقمية، وتحديث الأنظمة وتعزيز تكاملها، والتوسع في القنوات الإلكترونية لمعالجة الشكاوى، وتطوير أدوات تحليل البيانات، وتدريب العاملين، ومتابعة مؤشرات الأداء، وإجراء دراسات مستقبلية تتناول عوامل تنظيمية وتقنية وبشرية إضافية، بما يساعد على بناء نماذج أكثر شمولًا لتفسير نجاح تطبيق الأنظمة الرقمية وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمستفيدين في قطاع المياه السعودي. الكلمات المفتاحية: الأنظمة الرقمية، زمن الاستجابة، شكاوى العملاء، قطاع المياه، المملكة العربية السعودية، الخدمات الإلكترونية، رضا العملاء.
دكتوراه إدارة أعمال، جامعة ميد أوشن، الإمارات العربية المتحدة
1.7. المراجع العربية:
-
Adzhigalieva, Z., Hurriyati, R., & Hendrayati, H. (2022). The influence of complaint handling and service recovery on customer satisfaction, customer loyalty and customer retention. In Proceedings of the 6th Global Conference on Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2021) (pp. 281–285). Atlantis Press. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.220701.055
|
المجلة الدولية لنشر البحوث والدراسات مجلة علمية محكمة متخصصة في نشر الابحاث العلمية في مختلف التخصصات، تصدر المجلة الدولية دورياً كل شهر. تصدر المجلة في المملكة الأردنية الهاشمية
نحن نعمل باستمرار على تحسين مجلتنا العلمية وعملية النشر لدينا بهدف تزويدك بأفضل تجربة نشر علمية. فإننا نقدر رأيك ونرحب بأي اقتراحات عبر الإيميل التالي: info@ijrsp.com
جميع الحقوق محفوظة © المجلة الدولية لنشر البحوث والدراسات 2019-2025م