المجلة الدولية لنشر البحوث والدراسات

International Journal of Research and Studies Publishing

المجلة الدولية لنشر البحوث والدراسات

دور الأنظمة الرقمية في تحسين معالجة شكاوى العملاء وتقليل الأخطاء ودعم تحليل البيانات في قطاع المياه بالمملكة العربية السعودية

إعداد: الباحث/ سليمان صليبان محمد الحربي

دكتوراه إدارة أعمال، جامعة ميد أوشن، الإمارات العربية المتحدة


الملخص:

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور الأنظمة الرقمية في تحسين معالجة شكاوى العملاء، وتقليل الأخطاء المرتبطة بها، ودعم تحليل البيانات في قطاع المياه بالمملكة العربية السعودية، من خلال قياس مستوى تطبيق هذه الأنظمة والكشف عن العلاقات الإحصائية بينها وبين متغيرات الدراسة. واعتمدت الدراسة المنهج الكمي باستخدام الاستبانة أداةً رئيسية لجمع البيانات، حيث طُبقت على عينة عشوائية مكونة من (368) مفردة من المستفيدين في قطاع المياه، ثم حُللت البيانات بالاستعانة بالمتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية واختبار كاي تربيع. وأظهرت النتائج أن مستوى تطبيق الأنظمة الرقمية جاء متوسطًا بمتوسط تقريبي بلغ (3.07 من 5)، كما جاء مستوى كفاءة معالجة شكاوى العملاء متوسطًا بمتوسط (3.12)، ومستوى مساهمة الأنظمة الرقمية في تقليل الأخطاء متوسطًا بمتوسط (3.07)، وكذلك مستوى دعم تحليل البيانات بمتوسط (3.09). وأوضحت نتائج اختبار كاي تربيع وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين استخدام الأنظمة الرقمية وتحسين معالجة شكاوى العملاء، حيث بلغت قيمة الاختبار (51.634) عند مستوى دلالة أقل من (0.001)، كما ظهرت علاقة دالة إحصائيًا مع تقليل الأخطاء بقيمة (47.456) ومستوى دلالة أقل من (0.001)، وعلاقة دالة مع دعم تحليل البيانات بقيمة (36.351) ومستوى دلالة (0.003). وبناءً على ذلك، دُعمت الفرضيات الفرعية والفرضية الرئيسة للدراسة. وأوصت الدراسة بتطوير البنية التحتية الرقمية، وتحديث الأنظمة وتعزيز تكاملها، والتوسع في القنوات الإلكترونية لمعالجة الشكاوى، وتطوير أدوات تحليل البيانات، وتدريب العاملين، ومتابعة مؤشرات الأداء، وإجراء دراسات مستقبلية تتناول عوامل تنظيمية وتقنية وبشرية إضافية، بما يساعد على بناء نماذج أكثر شمولًا لتفسير نجاح تطبيق الأنظمة الرقمية وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمستفيدين في قطاع المياه السعودي.


الكلمات المفتاحية:

الأنظمة الرقمية، زمن الاستجابة، شكاوى العملاء، قطاع المياه، المملكة العربية السعودية، الخدمات الإلكترونية، رضا العملاء.

دكتوراه إدارة أعمال، جامعة ميد أوشن، الإمارات العربية المتحدة

1.7. المراجع العربية:
- مروحي، أحمد عيسى، وأبو عنزة، أسماء. (2024). أثر التحول الرقمي على تقليل المخاطر الإلكترونية: دراسة تطبيقية على الهيئة السعودية للمياه. المجلة الدولية للبحوث العلمية، 3(10)، 320–368. https://doi.org/10.59992/IJSR.2024.v3n10p12

2.7. المراجع الأجنبية:

- Adzhigalieva, Z., Hurriyati, R., & Hendrayati, H. (2022). The influence of complaint handling and service recovery on customer satisfaction, customer loyalty and customer retention. In Proceedings of the 6th Global Conference on Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2021) (pp. 281–285). Atlantis Press. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.220701.055
- Alanazi, F., & Alenezi, M. (2024). Sustainable transportation and intelligent infrastructure development in Saudi Arabia: A study on the impact of Saudi Vision 2030 and renewable energy integration. In M. Shafik (Ed.), Emerging cutting-edge applied research and development in intelligent traffic and transportation systems (pp. 90–101). IOS Press. https://doi.org/10.3233/ATDE241184
- Alharbi, M. R. M., Alanezi, B. M. M., Aljohani, F. F. M., Almatuiri, M. H. E., Aldhafeiri, G. A. O., Al.Harbi, B. S., & Alharbi, A. B. (2024). The impact of digital transformation on healthcare service quality and sustainability enhancement: An analytical study in the Saudi context. Power System Technology, 48(4), 7062–7080. https://doi.org/10.52783/pst.1528
- Alnasser, A., Al Ghofaili, A. Y. R., Almushaiti, M. A., & AlZaidan, Z. I. (2024). Navigating digital transformation in alignment with Vision 2030: A review of organizational strategies, innovations, and implications in Saudi Arabia. Journal of Knowledge Learning and Science Technology, 3(2), 21–29. https://doi.org/10.60087/jklst.vol3.n2.p29
- Brandao, P. R. (2025). The impact of artificial intelligence on modern society. AI, 6(8), 190. https://doi.org/10.3390/ai6080190
- Daniel, I., Ajami, N. K., Castelletti, A., Savic, D., Stewart, R. A., & Cominola, A. (2023). A survey of water utilities’ digital transformation: Drivers, impacts, and enabling technologies. npj Clean Water, 6, Article 51. https://doi.org/10.1038/s41545-023-00265-7
- Đukanović, S., Lečić-Cvetković, D., & Rajković, T. (2025). Reducing production costs by minimizing errors in the operational production: A case study of company Vendom. In P. Šprajc, D. Maletič, N. Petrović, I. Podbregar, A. Škraba, D. Tomić, A. Žnidaršič, & Ž. Rant (Eds.), 44th International Conference on Organizational Science Development: Human Being, Artificial Intelligence and Organization, Conference Proceedings (pp. 201–212). University of Maribor Press. https://doi.org/10.18690/um.fov.2.2025.17
- Falih, Z. A., Satria, D., & Yasma, V. P. W. (2026). Enhancing customer complaint management through AI-based business process improvement. MATRIK: Jurnal Manajemen, Teknik Informatika dan Rekayasa Komputer, 25(2), 413–420. https://doi.org/10.30812/matrik.v25i2.5825
- Grigg, N. S. (2025). Digital transformation in water utilities: Status, challenges, and prospects. Smart Cities, 8(3), 99. https://doi.org/10.3390/smartcities8030099
- Haider, H. (2026). Complaint response mechanism appraisal using probability trees for customer satisfaction in urban utilities. Alexandria Engineering Journal, 141, 323–337. https://doi.org/10.1016/j.aej.2026.03.021
- Husein, M., Putro, H. P., Rajagukguk, J. R., & Putranto, K. E. (2024). The role of artificial intelligence in improving the efficiency of the company's supply chain. International Journal of Engineering, Science and Information Technology, 4(4), 156–172. https://doi.org/10.52088/ijesty.v4i4.596
- Shorbaji, M. F., Alalwan, A. A., & Algharabat, R. (2025). AI-enabled mobile food-ordering apps and customer experience: A systematic review and future research agenda. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 20(3), 156. https://doi.org/10.3390/jtaer20030156
- Tiwari, V. (2024). Role of data analytics in business decision making. Knowledgeable Research: A Multidisciplinary Journal, 3(1), 18–27. https://doi.org/10.57067/0zr57x43
- Vilarinho, H., Pereira, M. A., D’Inverno, G., Nóvoa, H., & Camanho, A. S. (2024). Water Utility Service Quality Index: A customer-centred approach for assessing the quality of service in the water sector. Socio-Economic Planning Sciences, 92, Article 101797. https://doi.org/10.1016/j.seps.2023.101797
- West, D. M., & Allen, J. R. (2018, April 24). How artificial intelligence is transforming the world. Brookings Institution. https://www.brookings.edu/articles/how-artificial-intelligence-is-transforming-the-world/







المجلة الدولية لنشر البحوث والدراسات

المجلة الدولية لنشر البحوث والدراسات مجلة علمية محكمة متخصصة في نشر الابحاث العلمية في مختلف التخصصات، تصدر المجلة الدولية دورياً كل شهر. تصدر المجلة في المملكة الأردنية الهاشمية

للإقتراحات


نحن نعمل باستمرار على تحسين مجلتنا العلمية وعملية النشر لدينا بهدف تزويدك بأفضل تجربة نشر علمية. فإننا نقدر رأيك ونرحب بأي اقتراحات عبر الإيميل التالي: info@ijrsp.com

جميع الحقوق محفوظة © المجلة الدولية لنشر البحوث والدراسات 2019-2025م